Bir önceki yazımızda kurumsallaşma çalışmalarının bir şirketin yaşam süresini uzatabilmesi için en önemli uygulama olduğunu belirtmiştik. Kurumsal sistemler, şirketlerin sürdürülebilir, kişilerden bağımsız ve izlenebilir bir yapıya erişebilmeleri için kurulması ve sürekli geliştirilmesi gereken yapılardır. İş dünyasının bulunduğu döneme bağlı olarak sürekli değişen farklı uygulama ve yaklaşımların aksine, kurumsallaşma çabası her daim devam eden ve temelleri değişmez kurallardan oluşan bir yaklaşımdır. Bu nedenle, Kurumsallaşma Sonsuz(Nokta)Sıfır olarak adlandırdığımız bu hiç bitmeyecek / bitmemesi gereken gelişim çalışmalarını günümüz şartlarına uygun olarak destekleyecek bazı yaklaşımları da detaylı tarif etmek iyi olacaktır. Söz konusu yaklaşımlar içerisinde ilk sırada da kuşkusuz “Çalışan Odaklı Şirket Olmak” konusuna değinmemiz gerekir.

Yoğun rekabet ortamının şekillendirdiği günümüz iş dünyasında birçok şirketin odaklandığı ilk konu satışlarını artırabilmektir. Satışların artması demek, tüm çarkların istendiği şekilde dönebilmesi için gereken kaynakların sağlanabilmesi demektir. Ayrıca, yeni yatırımlar, yeni gelişim alanları ve yeni uygulamaların adapte edilmesine yarayan bu kaynaklar sayesinde şirketin tekrar satışlarını artırabilecek bir döngünün yaratılması sağlanır. Teoride çok iyi, ancak pratikte ise birçok şirket içi ve dışı etkenin varlığı nedeniyle hiçbir zaman kusursuz işlemeyen bu “satışları artırma döngüsü”nün aslında gözden kaçırdığı önemli bir nokta bulunur.

Satışları artırma hedefi ile yola çıkan şirketler için odak noktası müşteriler ve müşteriye her ne pahasına olursa olsun sağlanması gerekli görülen memnuniyettir. Bu şirketlerin yönetim anlayışı ve bakış açısı “Müşteri Odaklı” olarak adlandırılır. Müşteri odaklı şirketlerde istenen şey, çalışanların yaptığı her işlemin ve gösterdiği her davranışın müşteri memnuniyetine hizmet etmesidir. Böylelikle müşteri memnuniyetinin artırıldığı her noktada satışlarında pozitif yönde hareketi sağlanabilir. Peki, nedir bu müşteri memnuniyeti? Bir başka soru ile ifade edersek, müşteriyi neler memnun eder?

• Fiyat ve ödeme koşullarında rakiplere oranla uygunluk sağlanması
• Ürün ve hizmetin yüksek kalite ve performansa sahip olması
• Ürün ve hizmetin istenen sürede tedarik edilmesi
• Satış ve satış sonrası süreçlerde iletişim kurarken gereken özen ve ilginin gösterilmesi
• Sorun ve farklı taleplere hızlı geribildirim sağlanması

Şimdi de müşteri memnuniyeti için yukarıda sıralanan kriterleri bir şirketin nasıl sağlayabileceğini tek tek inceleyelim:

• Fiyat ve ödeme koşulları : Fiyat ve ödeme koşullarında uygunluk sağlamak için ya şirketin elde edeceği kardan feragat etmesi, ya da maliyetlerinde ciddi bir azaltma yapması gerekir. Şirket karının sürekli olarak azaltılması mümkün değildir ve belirli dönem, müşteri ve diğer istinaslar haricinde kardan vazgeçme sağlanamaz. İkinci çözüm olarak maliyetleri azaltma yönteminde eğer müşterinin beklentisi aynı zamanda kalite ve performans yönünden yüksek ürün ve hizmetler olduğunda, maliyet kalemini malzeme yönünden düşürmek olanaksızdır. Maliyetleri düşürmek için en uygun yol, ürün ve hizmete dönüşen süreçler içerisinde verimliliği üst düzeye çıkarabilmektir. Ancak böylelikle rakiplerden daha iyi bir fiyat ve ödeme koşulu sunabilecek bir alternatif çözüm oluşturulabilir.
• Yüksek kalite : Ürün ve hizmetlerin yüksek kalitede olması elbette tüm müşterilerin isteyebileceği bir durumdur. Sağlanan ürün ve hizmet karşılığında ise gerçek değeri ödemeye normalde çok az müşteri razı olur. Bunun en önemli nedeni, yaşanan rekabetin müşterinin elini güçlendirmesi ve kozlarını istediği şekilde oynayabilmesidir. Elbette müşteriniz bir sonraki süreçte masanın diğer tarafına geçtiğinde aynı kozları kendisi için kendi müşterisinin de kullanacağını bilerek fiyatları indirmeyi ister. Dolayısıyla piyasada üstün ürün ve hizmeti sunmanın tek başına yeterli olamayacağını ve buna artı değer katan bir özellik ya da bir üst maddedeki şekli ile fiyatı daha uygun seviyeye indirerek bir anlam katabileceğimizi unutmamamız gerekir.
• Termin Süresi : Termin süresinin iyileştirilmesi direkt olarak ürün ve hizmetin çevrim süresinde iyileştirme yapılması ile sağlanabilecek bir iyileştirmedir. Her müşteri, istediği zaman ve yerde taleplerinin karşılanmasını ister ve genellikle bu istekler son dakika ve acil kodu ile tedarikçiye gönderilir. Eğer piyasada taleplere hızlı cevap verebilen ve terminleri zamanında karşılayabilen konumda olursanız şirketiniz için önemli bir tercih sebebi yaratabilirsiniz demektir.
• Sağlıklı İletişim : Müşterilerin satınalma kararındaki önemli belirleyicilerden birisi de kurulan iletişimin müşteri nezdinde olumlu çağrışım yaratabilmesidir. Bu durum bazen müşterinin tedarikçiyi kendisine yakın görmesi, bazen samimi bulması, bazen ise beklediği tam yönlendirmeyi ve desteği görmesi ile oluşan sağlıklı iletişimin yansımasıdır. Müşteri ile sağlıklı iletişim kurabilmenin yolu gereken bilgi, yetkinlik ve deneyime sahip çalışanların şirket bünyesinde yer alması ile elde edilebilir.
• Hızlı Sorun Çözme : Müşteriler ürün ve hizmetten beklediği kalitenin yanı sıra, kullanım anında yaşadığı olumsuzlukların da hızlı çözülebilmesini ve çözüm esnasında tedarikçiden iyi bir hizmet almayı bekleyebilir. Şirketlerin hızlı aksiyon alabilme ve sorun çözme yeteneğine sahip olabilmesi için ise hem süreçlerinin, hem de çalışan yetkinliklerinin yeterli seviyede gelişmiş olması önemlidir.

Yukarıda ifade ettiğimiz, bir müşteriyi memnun eden en temel 5 kriterin şirket içerisinde sağlanabilmesinin olmazsa olmaz iki yolu olduğu çok açıktır: Süreçlerin İyileştirilmesi ve Çalışanların Gelişiminin Sağlanması. Aslında, süreçlerin iyileştirilmesi, çalışanların gelişiminin sağlanmasından bağımsız olarak ele alınabilecek bir konu olmamakla birlikte başka önemli unsurları da içerisinde barındırdığı için bu konuya ayrıca daha sonraki yazılarda değineceğiz. Ancak açık bir şekilde görülüyor ki, bir şirketin müşteri odaklı yönetim anlayışını sergilemesi ve istenen müşteri memnuniyetini sağlayabilmesinin yolu çalışanlarına odaklanmasından geçer. Daha kesin bir ifadeyle söylemek gerekirse, şirket yönetimi olarak elde etmek istediğiniz çıktılar ne olursa olsun günümüz şartları içerisinde öncelikle çalışanların ön plana alındığı bir yönetim anlayışını benimseme gerekliliğimiz kaçınılmazdır.

Çalışanları ön plana alan şirketler “Çalışan Odaklı Şirket” olarak ifade edilir ve kurumsal gelişim için önemli bir destekleyiciye sahip olurlar. Çıktıların istenen seviyede olabilmesi için işe çalışanlara odaklanarak başlayan şirketlerin dönüşümü ve değişimi hem daha kolay, hem de sürdürülebilir olur. Elbette, geleneksel bir yönetim anlayışında çalışan odaklı bir yönetim anlayışına geçebilmek ve şirket iklimini bu yönde değiştirebilmek hiç kolay bir süreç olmayacaktır. Eğer günümüzde çalışan odaklı bir şirkete dönüşmenin gerekliliği konusunda artık hem fikir olabildiysek, bir sonraki yazımızda da nasıl bu yapıyı kurabileceğimizi detaylı bir şekilde inceleyeceğiz.

Son olarak, bu kapsamda gelişmiş örneklere imza atan Virgin Grup CEO’su Richard Branson’un bir sözü ile yazıyı noktalamak isabetli olur:

“Benim felsefem her zaman şöyleydi: birinci önceliğiniz çalışanlarınız, ikinci önceliğiniz müşterileriniz ve üçüncü önceliğiniz paydaşlarınız olursa, etkin bir şekilde sonunda paydaşlarınız iyi durumdadır, müşterileriniz daha iyi durumdadır ve çalışanlarınız mutlu olur.”